La excelencia en salud y la experiencia del paciente: principales aprendizajes del Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD®
La transformación del sector salud va mucho más allá de incorporar nuevas tecnologías. Actualmente, las instituciones enfrentan el desafío de ofrecer una atención más humana, eficiente y sostenible, mientras responden a una creciente demanda de servicios y a las expectativas de pacientes cada vez más informados. En este contexto, la gestión clínica, la experiencia del paciente y la mejora continua se han convertido en pilares fundamentales para fortalecer la calidad de la atención.
Con este propósito, el 15 de julio de 2026 se llevó a cabo el Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD®, realizado en la Universidad EAN de Bogotá. El evento reunió a directivos, médicos, líderes de calidad y representantes de diferentes instituciones de salud para compartir experiencias, metodologías y casos de éxito enfocados en la excelencia organizacional y la generación de valor para los pacientes.
A lo largo de la jornada, los asistentes conocieron iniciativas que demuestran cómo la combinación entre liderazgo, procesos bien estructurados, medición de resultados y una atención centrada en las personas puede impulsar una transformación real dentro de clínicas y hospitales. Más que presentar conceptos teóricos, el encuentro ofreció experiencias prácticas que reflejan el rumbo que está tomando el sistema de salud en Colombia.
¿Qué es el Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD®?
El Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD® es un espacio académico orientado a promover la excelencia en la gestión clínica mediante el intercambio de experiencias entre instituciones de salud que han implementado modelos de mejora continua.
La programación reunió a especialistas nacionales e internacionales para abordar temas como la salud basada en valor, la experiencia del paciente, la medición del desempeño clínico y las estrategias para fortalecer la sostenibilidad de las organizaciones sanitarias. Entre los conferencistas invitados participaron Iván Darío González, Jacqueline Jaimes Trespalacios, Juan Carlos Aristizábal, Carlos Bezos, Carlos Kerguelén y Juan Gabriel Cendales, quienes compartieron diferentes perspectivas sobre los desafíos actuales del sector.
Uno de los aspectos más relevantes del encuentro fue la participación de instituciones acreditadas con el modelo UCAD®, las cuales presentaron sus experiencias implementando procesos de mejora para fortalecer la calidad asistencial, optimizar su gestión clínica y ofrecer una atención más centrada en el paciente.
¿Por qué estos temas son importantes para las instituciones de salud?
La calidad de la atención ya no se mide únicamente por los resultados clínicos. Hoy también es necesario evaluar cómo viven los pacientes cada interacción con la institución, desde el momento en que solicitan una cita hasta el seguimiento posterior a su tratamiento.
En este contexto, eventos como el Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD® permiten conocer estrategias que ayudan a responder a estos nuevos desafíos.
Entre los principales temas abordados durante la jornada se destacaron:
La construcción de modelos de atención centrados en el paciente.
La importancia de la mejora continua en la gestión clínica.
La salud basada en valor como enfoque para fortalecer los servicios.
La medición del desempeño clínico mediante indicadores relevantes.
La sostenibilidad de las organizaciones de salud.
La integración entre liderazgo, procesos y experiencia del paciente.
El intercambio de buenas prácticas entre instituciones.
Estos temas reflejan una tendencia cada vez más evidente en el sector: ofrecer una atención de calidad requiere combinar conocimiento clínico, organización, medición y una experiencia positiva para las personas.
Principales desafíos que enfrenta actualmente el sector salud
Durante las diferentes conferencias y paneles quedó claro que las instituciones de salud enfrentan retos que van más allá de la atención médica.
Algunos de los desafíos más relevantes son:
Mantener una atención centrada en las personas en medio de una creciente demanda de servicios.
Mejorar la coordinación entre los diferentes procesos clínicos y administrativos.
Medir el desempeño utilizando indicadores que realmente aporten valor.
Fortalecer la experiencia del paciente durante todo su recorrido asistencial.
Garantizar la sostenibilidad de las organizaciones mediante procesos más eficientes.
Reducir la carga operativa del personal sin afectar la calidad del servicio.
Estos retos requieren un enfoque integral que involucre liderazgo, cultura organizacional, mejora continua y el uso estratégico de herramientas que faciliten la gestión diaria.
¿Qué papel desempeña la automatización en este nuevo enfoque?
Aunque gran parte del encuentro estuvo centrado en modelos de excelencia, experiencia del paciente y gestión clínica, también surgió un mensaje transversal: para ofrecer una atención más humana es necesario simplificar los procesos administrativos que consumen tiempo y recursos.
La automatización se convierte en un aliado para lograr este objetivo al permitir que muchas tareas repetitivas puedan gestionarse de forma más eficiente, favoreciendo una mejor coordinación entre las diferentes áreas de la institución.
Entre los beneficios que puede aportar se encuentran:
Agilizar la programación y confirmación de citas.
Facilitar el seguimiento a los pacientes después de la atención.
Mejorar la comunicación entre la institución y los usuarios.
Reducir tiempos de respuesta en procesos administrativos.
Liberar tiempo para que los equipos asistenciales se concentren en actividades de mayor valor.
Favorecer una experiencia más fluida durante todo el proceso de atención.
Estrategias que están impulsando la excelencia en las instituciones de salud
Adoptar modelos de mejora continua
Uno de los principales mensajes del encuentro fue que alcanzar la excelencia no depende de acciones aisladas, sino de construir procesos capaces de evolucionar de manera permanente. Modelos como EFQM y UCAD® proporcionan una metodología para evaluar el desempeño, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la gestión clínica de forma sostenible.
Colocar la experiencia del paciente en el centro de las decisiones
Las conferencias coincidieron en que cada interacción con el paciente influye en la percepción de calidad del servicio. Desde la solicitud de una cita hasta el seguimiento posterior a la consulta, cada proceso representa una oportunidad para generar confianza y fortalecer la relación entre las instituciones y las personas que atienden.
Fortalecer el liderazgo y la cultura organizacional
Otro de los aspectos que sobresalió durante el encuentro fue la importancia del liderazgo para impulsar procesos de transformación sostenibles. La implementación de modelos de excelencia requiere el compromiso de los equipos directivos, así como una cultura organizacional enfocada en la mejora continua y la colaboración entre las diferentes áreas.
Cuando las instituciones promueven una visión compartida y orientada al paciente, resulta más sencillo consolidar procesos estandarizados y mantener una evolución constante en la calidad de la atención.
Medir lo que realmente aporta valor
Una de las conferencias estuvo dedicada a la importancia de utilizar indicadores que permitan comprender el desempeño clínico más allá de los resultados tradicionales.
Medir tiempos de atención, coordinación entre servicios, satisfacción de los pacientes y eficiencia de los procesos facilita la toma de decisiones y permite identificar oportunidades de mejora con mayor precisión.
Este enfoque ayuda a que las instituciones no solo reaccionen ante los problemas, sino que desarrollen estrategias preventivas basadas en información confiable.
Favorecer una atención más humana mediante procesos eficientes
Humanizar la atención fue uno de los conceptos más recurrentes durante la jornada. Los diferentes espacios coincidieron en que brindar una experiencia positiva no depende únicamente del trato del personal, sino también de la facilidad con la que los pacientes pueden acceder a los servicios, recibir información clara y mantener una comunicación constante con la institución.
Cuando los procesos administrativos funcionan de manera organizada, los profesionales de la salud pueden dedicar más tiempo al acompañamiento de los pacientes y menos a tareas operativas.
Gestión tradicional vs. gestión orientada a la excelencia
Gestión tradicional | Gestión orientada a la excelencia |
Procesos poco estandarizados. | Procesos estructurados bajo modelos de mejora continua. |
La atención se centra principalmente en el acto clínico. | La atención considera toda la experiencia del paciente. |
Decisiones basadas principalmente en la operación diaria. | Decisiones apoyadas en indicadores y medición de resultados. |
Comunicación fragmentada entre áreas. | Mayor integración entre equipos y procesos. |
Mejora reactiva frente a los problemas. | Cultura de mejora continua y aprendizaje permanente. |
Mayor carga administrativa para el personal. | Procesos optimizados que favorecen una atención más eficiente. |
Ejemplo práctico
Antes
Una institución de salud gestionaba sus procesos clínicos y administrativos de manera independiente. La comunicación entre áreas era limitada, el seguimiento a los pacientes dependía de procesos manuales y la medición de resultados se enfocaba principalmente en indicadores clínicos.
Problemas
Procesos poco coordinados.
Dificultades para medir la experiencia del paciente.
Alta carga administrativa.
Oportunidades limitadas para la mejora continua.
Después
Tras adoptar un enfoque orientado a la excelencia, la institución fortaleció la integración entre procesos, incorporó indicadores relacionados con la experiencia del paciente y promovió una cultura de mejora continua respaldada por metodologías de gestión.
Mejoras
Mayor coordinación entre las diferentes áreas.
Mejor capacidad para identificar oportunidades de mejora.
Procesos más organizados.
Experiencia del paciente integrada dentro de la gestión institucional.
Resultado
La institución logró fortalecer su capacidad para ofrecer una atención más organizada, eficiente y centrada en las personas, consolidando una visión integral de la calidad en salud.
Beneficios para las instituciones de salud
Incorporar estrategias orientadas a la excelencia y la mejora continua puede generar beneficios como:
Mayor calidad en la atención.
Procesos clínicos y administrativos más organizados.
Mejor experiencia para los pacientes.
Toma de decisiones basada en indicadores relevantes.
Mayor coordinación entre los equipos de trabajo.
Fortalecimiento de la cultura organizacional.
Mejor capacidad para adaptarse a los cambios del sector.
Optimización de recursos sin perder el enfoque humano.
¿Cuándo es momento de fortalecer estos procesos?
Las instituciones pueden considerar la implementación de estrategias de mejora cuando identifican situaciones como:
Dificultades para coordinar procesos entre diferentes áreas.
Necesidad de mejorar la experiencia del paciente.
Incremento de la carga administrativa.
Escasa medición del desempeño institucional.
Procesos que presentan oportunidades frecuentes de mejora.
Interés por consolidar una cultura organizacional orientada a la excelencia y la innovación.
La excelencia en salud comienza con una visión integral
El Tercer Encuentro Nacional de Buenas Prácticas EFQM–UCAD® dejó un mensaje claro para el sector salud: alcanzar la excelencia implica mucho más que obtener buenos resultados clínicos. Requiere construir organizaciones capaces de integrar liderazgo, procesos, medición, innovación y una atención centrada en las personas para generar valor de forma sostenible.
Las experiencias compartidas por las instituciones participantes demostraron que la mejora continua es un proceso permanente, impulsado por el aprendizaje, la colaboración y el compromiso con la calidad. Asimismo, las diferentes conferencias evidenciaron que la experiencia del paciente se ha consolidado como un componente estratégico dentro de la gestión clínica, al mismo nivel que la eficiencia operativa y los resultados asistenciales.
En este contexto, fortalecer los procesos internos, aprovechar herramientas que faciliten la gestión y mantener una cultura de mejora continua permitirá que las instituciones respondan de manera más efectiva a los desafíos actuales del sistema de salud. La excelencia ya no se entiende únicamente como un objetivo, sino como un camino de evolución constante en el que personas, procesos y tecnología trabajan de forma articulada para ofrecer una atención cada vez más humana, eficiente y sostenible.
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