Política de Privacidad

CODESCRUM S.A.S. en adelante “CODESCRUM”, “nosotros”, “nuestro” o “ServiChat”, reconoce la importancia de proteger la privacidad y los datos personales de las personas que interactúan con sus servicios tecnológicos.
 
Esta Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales establece las condiciones bajo las cuales CODESCRUM realiza el tratamiento de información personal relacionada con la plataforma ServiChat, especialmente cuando esta es utilizada por clínicas, consultorios, IPS, hospitales, ESE, centros médicos, consultorios odontológicos y demás organizaciones del sector salud u otros sectores.
 
El tratamiento de los datos personales se realizará de conformidad con la legislación colombiana aplicable en materia de protección de datos personales y demás normas que regulen esta materia.
 
1. Responsable del tratamiento
 
Cuando CODESCRUM determine directamente las finalidades y los medios del tratamiento de determinados datos personales, actuará como Responsable del Tratamiento.
 
CODESCRUM S.A.S.
Correo electrónico para asuntos de privacidad: servi.chat@codescrum.com
Línea de atención: +57 302 547 91 97
 
Cuando ServiChat sea contratado por una clínica, IPS, consultorio, hospital, ESE u otra organización para gestionar información de sus pacientes o usuarios, la institución será, en principio, el Responsable del Tratamiento, mientras que CODESCRUM actuará como Encargado del Tratamiento, de acuerdo con las instrucciones, finalidades y condiciones establecidas por dicha institución.
 
En estos casos, CODESCRUM tratará los datos personales por cuenta del respectivo Responsable y dentro de los límites establecidos contractual, legal y técnicamente.


2. ¿Qué es ServiChat?

ServiChat es una solución tecnológica desarrollada por CODESCRUM que permite a organizaciones del sector salud automatizar y gestionar comunicaciones con sus pacientes y usuarios.

Entre sus principales funcionalidades se encuentran:
 

• Agendamiento automático de citas.

• Gestión, cancelación y reprogramación de citas.

• Confirmación de asistencia.

• Recordatorios automáticos de citas.

• Envío de comunicaciones mediante WhatsApp y otros canales habilitados.

• Respuesta automatizada de preguntas frecuentes.

• Información sobre servicios, profesionales, sedes y horarios.

• Atención inicial y orientación administrativa.

• Transferencia de conversaciones a personal humano.

• Integración con calendarios, agendas y otras herramientas tecnológicas.

• Generación de reportes e indicadores de las conversaciones y gestiones realizadas.

• Automatización de determinadas comunicaciones mediante herramientas de inteligencia artificial.
   

Las funcionalidades disponibles pueden variar según el servicio contratado, la configuración realizada y las instrucciones proporcionadas por la organización que utiliza ServiChat.

3. Finalidad de esta política

Esta Política tiene como finalidad informar a los titulares de los datos personales acerca de:
 

• Qué información puede ser tratada mediante ServiChat.

• Para qué puede utilizarse dicha información.

• Cómo se protege.

• Cuáles son los derechos de los titulares.

• Cómo pueden ejercer sus derechos.

• Cuál es el papel de CODESCRUM cuando ServiChat es utilizado por una organización del sector salud.

• Qué condiciones se aplican al uso de herramientas automatizadas e inteligencia artificial dentro de ServiChat.
   

4. Información que puede ser tratada

Dependiendo de la configuración de ServiChat y de los servicios utilizados por cada organización, podrán tratarse las siguientes categorías de información:

4.1. Datos de identificación

Pueden incluir:
 

• Nombre y apellidos.

• Tipo y número de documento.

• Fecha de nacimiento.

• Edad.

• Información necesaria para verificar la identidad del usuario.
   

4.2. Datos de contacto

Pueden incluir:
 

• Número de teléfono.

• Número de WhatsApp.

• Correo electrónico.

• Información necesaria para establecer comunicación con el usuario.
   

4.3. Información relacionada con citas

Puede incluir:
 

• Fecha y hora de la cita.

• Especialidad o servicio solicitado.

• Profesional seleccionado.

• Sede.

• Estado de la cita.

• Confirmación de asistencia.

• Cancelación o reprogramación.

• Información relacionada con la disponibilidad y agenda.
   

4.4. Información de las conversaciones

ServiChat podrá tratar la información generada durante las conversaciones entre pacientes, usuarios, personal de la institución y asistentes automatizados.

Esto puede incluir:
 

• Mensajes enviados y recibidos.

• Respuestas proporcionadas por el usuario.

• Solicitudes realizadas.

• Fecha y hora de las interacciones.

• Historial de conversaciones.

• Acciones realizadas durante la conversación.

• Información necesaria para dar continuidad a una solicitud.
   

4.5. Información relacionada con servicios de salud

Dependiendo de la configuración realizada por la institución, un usuario podría proporcionar información relacionada con su situación de salud, motivo de consulta u otra información relacionada con la atención solicitada.

La información relacionada con la salud tiene la condición de dato sensible conforme a la legislación colombiana.

ServiChat procurará que los flujos automatizados soliciten únicamente la información necesaria para cumplir la finalidad correspondiente.

5. Tratamiento de datos sensibles

CODESCRUM reconoce que determinados datos tratados mediante ServiChat pueden tener carácter sensible, especialmente aquellos relacionados con la salud de una persona.

El tratamiento de datos sensibles se realizará únicamente cuando exista una base legal que lo permita y se observarán las condiciones especiales establecidas por la legislación colombiana.

Cuando ServiChat sea utilizado por una clínica, IPS, consultorio, hospital, ESE u otra institución del sector salud, corresponde al respectivo Responsable del Tratamiento determinar qué información debe ser recolectada, con qué finalidad y bajo qué condiciones se encuentra autorizado su tratamiento.

CODESCRUM, en calidad de Encargado, tratará dicha información únicamente de acuerdo con las instrucciones recibidas y para las finalidades autorizadas.

Cuando la normativa exija autorización expresa del titular para el tratamiento de información sensible, la institución responsable deberá obtener dicha autorización de conformidad con la legislación aplicable.

ServiChat procurará aplicar criterios de minimización para evitar la recolección innecesaria de información sensible.

6. Finalidades del tratamiento

Los datos personales tratados mediante ServiChat podrán ser utilizados, según corresponda, para las siguientes finalidades:
 

1. Gestionar solicitudes de los pacientes y usuarios.

2. Agendar citas.

3. Confirmar, cancelar o reprogramar citas.

4. Enviar recordatorios de citas.

5. Enviar información relacionada con servicios solicitados.

6. Informar sobre horarios, sedes, profesionales y servicios disponibles.

7. Responder preguntas frecuentes.

8. Facilitar la comunicación entre el paciente y la institución.

9. Facilitar la atención por parte de personal humano cuando sea necesario.

10. Realizar seguimiento de solicitudes administrativas.

11. Generar reportes e indicadores relacionados con la atención y gestión de conversaciones.

12. Mejorar el funcionamiento, disponibilidad y desempeño técnico de ServiChat.

13. Detectar y prevenir usos indebidos, accesos no autorizados, fraude o incidentes de seguridad.

14. Brindar soporte técnico a los clientes que utilizan ServiChat.

15. Administrar cuentas, usuarios y servicios contratados.

16. Gestionar facturación, pagos y demás actividades relacionadas con la prestación del servicio.

17. Cumplir obligaciones legales y requerimientos de autoridades competentes.
     

Cuando ServiChat sea utilizado por una organización del sector salud, los datos de sus pacientes no serán utilizados por CODESCRUM para finalidades comerciales propias e independientes de la institución sin contar con la autorización o base jurídica que corresponda.

7. Tratamiento de datos de pacientes por cuenta de una institución de salud

Cuando una clínica, IPS, consultorio, hospital, ESE o institución similar utilice ServiChat para gestionar los datos de sus pacientes, dicha institución será responsable de definir:
 

• Las finalidades del tratamiento.

• Los datos que serán recolectados.

• Los flujos de atención.

• Los mensajes y formularios utilizados.

• Las autorizaciones requeridas.

• Los períodos de conservación que correspondan.

• Las condiciones de acceso a la información.

• Los mecanismos para atender los derechos de sus pacientes.
   

En estos casos, CODESCRUM actuará como Encargado del Tratamiento y realizará las actividades necesarias para proporcionar el servicio contratado.

CODESCRUM no decidirá de manera autónoma las finalidades para las cuales una institución de salud utiliza los datos de sus pacientes.

8. Responsabilidades de la institución que utiliza ServiChat

La institución que utiliza ServiChat será responsable de garantizar que la información suministrada a la plataforma sea obtenida y tratada de acuerdo con la legislación aplicable.

La institución deberá, entre otras responsabilidades:
 

• Contar con una política de tratamiento de datos personales.

• Informar a sus pacientes y usuarios sobre el tratamiento de sus datos.

• Obtener las autorizaciones necesarias.

• Definir las finalidades del tratamiento.

• Garantizar que los datos solicitados sean pertinentes y necesarios.

• Configurar los flujos de ServiChat de manera adecuada.

• Informar a sus usuarios cuando corresponda sobre el uso de asistentes automatizados.

• Garantizar que los mensajes enviados mediante ServiChat correspondan a finalidades autorizadas.

• Administrar los permisos de sus usuarios internos.

• Cumplir las obligaciones que le correspondan como Responsable del Tratamiento.
   

La presente política no reemplaza la política de tratamiento de datos personales de cada clínica, IPS, hospital, ESE o institución que utilice ServiChat.

9. Inteligencia artificial y automatización

ServiChat puede incorporar herramientas de inteligencia artificial y automatización para apoyar determinadas conversaciones, respuestas y procesos administrativos.
Estas herramientas pueden utilizarse, por ejemplo, para:
 

• Responder preguntas frecuentes.

• Orientar al usuario dentro de los servicios disponibles.

• Identificar la intención de una solicitud.

• Guiar al usuario en el proceso de agendamiento.

• Facilitar procesos de confirmación, cancelación o reprogramación.

• Escalar determinadas solicitudes a personal humano.
   

La inteligencia artificial utilizada en ServiChat tiene como finalidad apoyar la comunicación y automatización de procesos definidos por la institución.

Su utilización no elimina la posibilidad de intervención humana cuando esta sea necesaria.

Las instituciones que configuren asistentes mediante inteligencia artificial deberán definir los contenidos, alcances, límites y flujos de escalamiento correspondientes.

10. Transparencia sobre el uso de asistentes automatizados

Cuando una conversación sea atendida total o parcialmente mediante un asistente automatizado, la institución podrá informar al usuario que está interactuando con una herramienta automatizada.

Por ejemplo:

“Hola, soy el asistente virtual de [nombre de la institución]. Estoy aquí para ayudarte con la información y gestión de tus citas. Si necesitas atención de nuestro equipo, puedo ayudarte a comunicarte con una persona.”

El texto podrá adaptarse de acuerdo con las características del servicio implementado.

11. WhatsApp y otros canales de comunicación

ServiChat puede utilizar WhatsApp y otros canales digitales para facilitar la comunicación entre las instituciones de salud y sus pacientes o usuarios.

Estos canales podrán utilizarse, entre otras finalidades, para:
 

• Agendar citas.

• Confirmar citas.

• Cancelar o reprogramar citas.

• Enviar recordatorios.

• Informar sobre servicios, horarios y sedes.

• Responder preguntas frecuentes.

• Enviar comunicaciones autorizadas.

• Facilitar el contacto con personal de la institución.
   

El tratamiento de información mediante estos canales estará sujeto a las condiciones de esta Política, a las instrucciones del Responsable del Tratamiento y a las políticas y condiciones aplicables al proveedor tecnológico correspondiente.

Los usuarios deben evitar enviar información personal o sensible que no sea necesaria para la solicitud que están realizando.

Cuando una institución haya definido un canal específico para la atención de determinadas solicitudes, el usuario podrá ser dirigido a dicho canal.

12. Uso responsable de la información

ServiChat está diseñado para facilitar procesos de atención y comunicación.

CODESCRUM no utilizará la información de los pacientes para realizar actividades distintas de aquellas autorizadas por el Responsable del Tratamiento cuando actúe como Encargado.
La información será tratada bajo criterios de necesidad, finalidad, seguridad y confidencialidad.

13. Seguridad de la información

CODESCRUM implementará medidas técnicas, administrativas y organizacionales razonables y apropiadas para proteger los datos personales tratados mediante ServiChat.

Estas medidas estarán orientadas a prevenir, entre otros riesgos:
 

• Acceso no autorizado.

• Pérdida de información.

• Alteración o destrucción no autorizada.

• Uso indebido.

• Divulgación no autorizada.

• Acceso fraudulento.
   

El acceso a la información estará limitado a las personas que necesiten utilizarla para cumplir funciones autorizadas.

Cuando corresponda, podrán implementarse mecanismos de autenticación, control de acceso, registro de actividades, protección de comunicaciones, copias de respaldo y otros controles de seguridad acordes con la naturaleza y riesgo de la información tratada.

14. Confidencialidad

CODESCRUM mantendrá la confidencialidad de la información personal tratada mediante ServiChat y exigirá deberes de confidencialidad a las personas que, por razón de sus funciones, tengan acceso a dicha información.

Las obligaciones de confidencialidad permanecerán vigentes incluso después de finalizar la relación contractual cuando así corresponda.

15. Proveedores e integraciones tecnológicas

Para prestar determinadas funcionalidades, ServiChat puede utilizar servicios de terceros o integraciones tecnológicas necesarias para el funcionamiento de la plataforma.

Dependiendo de la configuración contratada, pueden existir integraciones con:
 

• Servicios de mensajería.

• WhatsApp Business.

• Servicios de almacenamiento.

• Plataformas de calendario.

• Herramientas de comunicación.

• Servicios de infraestructura tecnológica.

• Sistemas de agenda o software utilizado por la institución.
   

Los proveedores que intervengan en el tratamiento de datos deberán estar sujetos a las condiciones de seguridad, confidencialidad y protección de datos que correspondan.

Cuando resulte aplicable, las transmisiones de información a terceros se realizarán de conformidad con la legislación colombiana vigente.

16. Tratamiento de información por proveedores tecnológicos

CODESCRUM podrá utilizar proveedores tecnológicos que actúen como subencargados para prestar determinadas funcionalidades de ServiChat.

Cuando un proveedor deba acceder a información personal para prestar un servicio, CODESCRUM adoptará las medidas contractuales y técnicas correspondientes para limitar dicho tratamiento a las finalidades necesarias para la prestación del servicio.

CODESCRUM procurará que los proveedores implementen medidas apropiadas de seguridad y confidencialidad.

17. Uso de datos para mejorar y entrenar funcionalidades de inteligencia artificial

CODESCRUM podrá utilizar información generada mediante el uso de ServiChat para evaluar, probar, ajustar y mejorar el funcionamiento de sus herramientas de automatización e inteligencia artificial, incluyendo la calidad de las respuestas, la identificación de solicitudes, la detección de temas que deban ser atendidos por personal humano y el mejoramiento de los mecanismos de transferencia de conversaciones.

Cuando estos procesos involucren información de pacientes tratada por cuenta de una clínica, IPS, consultorio, hospital, ESE u otra institución del sector salud, CODESCRUM realizará el tratamiento conforme a las instrucciones documentadas del Responsable, las finalidades acordadas contractualmente y las autorizaciones y bases jurídicas que resulten aplicables.

La utilización de conversaciones reales o datos personales para entrenar, ajustar o validar modelos de inteligencia artificial deberá responder a una finalidad previamente definida e informada. Cuando el tratamiento involucre datos sensibles o una finalidad adicional a la inicialmente autorizada, se deberán cumplir los requisitos legales correspondientes, incluida la obtención de autorización expresa cuando sea exigible.

CODESCRUM procurará utilizar información anonimizada, agregada o reducida a los datos estrictamente necesarios cuando ello permita alcanzar el objetivo de mejora. La seudonimización y demás medidas de desidentificación se utilizarán como controles adicionales de seguridad, sin que por sí solas se consideren una exención de las obligaciones legales sobre datos personales.

El uso de información de una institución para entrenar o mejorar modelos que serán utilizados por otros clientes de ServiChat deberá estar sujeto a una finalidad claramente definida, una base jurídica válida, las autorizaciones correspondientes cuando sean exigibles y las medidas contractuales, técnicas y organizativas necesarias para proteger los derechos de los titulares.

Los datos personales y sensibles de los pacientes no se utilizarán para fines incompatibles con las finalidades informadas o autorizadas, ni se permitirá que proveedores externos los utilicen para entrenar sus propios modelos con independencia de ServiChat, salvo que dicho tratamiento haya sido evaluado, esté jurídicamente habilitado y cuente con las autorizaciones que correspondan.

Las funcionalidades de inteligencia artificial estarán sujetas a controles de seguridad, revisión de calidad y medidas proporcionales al riesgo. Cuando se empleen en contextos con posible impacto clínico, deberán observarse los requisitos regulatorios aplicables, incluida la supervisión del talento humano en salud y la validación técnica y clínica cuando corresponda.

En ningún caso esta disposición constituye una autorización general para utilizar indiscriminadamente los datos personales de los pacientes. Su tratamiento deberá respetar los principios de finalidad, necesidad, transparencia, seguridad y confidencialidad previstos en la legislación colombiana.

18. Conservación de la información

Los datos personales serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades para las cuales fueron recolectados, cumplir obligaciones legales o contractuales y atender requerimientos legítimos de los titulares.

Cuando finalice la relación contractual con una institución, la información podrá ser eliminada, devuelta, anonimizada o conservada cuando exista una obligación legal, contractual o técnica que justifique su permanencia.

Las copias de seguridad podrán permanecer durante el período técnico establecido para su ciclo de respaldo y eliminación.

19. Derechos de los titulares

De conformidad con la legislación colombiana, los titulares de los datos personales tienen derecho a:

• Conocer los datos personales tratados.

• Solicitar la actualización de sus datos.

• Solicitar la rectificación de información incorrecta, incompleta o desactualizada.

• Solicitar la supresión de sus datos cuando sea procedente.

• Solicitar información sobre el uso dado a sus datos.

• Revocar la autorización cuando legalmente sea procedente.

• Presentar consultas y reclamos.

• Conocer la política de tratamiento de datos aplicable.

• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio cuando corresponda y una vez agotado el trámite correspondiente ante el Responsable o Encargado.
   

El ejercicio de estos derechos estará sujeto a las excepciones establecidas por la legislación colombiana.

20. Procedimiento para ejercer los derechos de los titulares

Los titulares podrán ejercer sus derechos o presentar consultas relacionadas con el tratamiento de sus datos personales a través del correo:
servi.chat@codescrum.com

La solicitud deberá contener información suficiente para identificar al titular y comprender claramente el derecho que desea ejercer.

Cuando resulte necesario, CODESCRUM podrá solicitar información adicional para verificar la identidad del solicitante o completar la solicitud.

Cuando CODESCRUM actúe como Encargado del Tratamiento y la información corresponda a los datos administrados por una clínica, IPS, consultorio, hospital, ESE u otra institución, la solicitud podrá ser remitida al respectivo Responsable del Tratamiento cuando corresponda.

Las consultas y reclamos serán atendidos dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable.

21. Menores de edad

ServiChat podrá ser utilizado en procesos de agendamiento o atención administrativa relacionados con menores de edad.

Cuando se trate información personal de niños, niñas o adolescentes, el tratamiento deberá realizarse respetando las normas especiales de protección de esta población y garantizando en todo momento el interés superior del menor y sus derechos fundamentales.

Las instituciones que utilicen ServiChat serán responsables de implementar los mecanismos y autorizaciones que correspondan de acuerdo con la situación concreta.

22. Comunicaciones comerciales

CODESCRUM podrá enviar comunicaciones comerciales, información sobre nuevos servicios, eventos, promociones o novedades de ServiChat cuando exista autorización o una base jurídica que permita dicho tratamiento.

El titular podrá solicitar el retiro de comunicaciones comerciales.

Las comunicaciones comerciales que una clínica, IPS, hospital, consultorio o institución envíe a sus pacientes mediante ServiChat serán responsabilidad de dicha institución, que deberá garantizar que cuenta con la autorización y base jurídica correspondiente.

23. Incidentes de seguridad

CODESCRUM cuenta con procedimientos para gestionar incidentes relacionados con la seguridad de la información.

Cuando un incidente pueda comprometer información personal tratada por cuenta de una institución de salud, CODESCRUM informará al Responsable del Tratamiento de acuerdo con las obligaciones legales y contractuales aplicables y colaborará, dentro de sus capacidades y responsabilidades, en la gestión del incidente.

24. Datos exportados por los clientes

Las organizaciones que utilicen ServiChat podrán, dependiendo de las funcionalidades contratadas, exportar o copiar información obtenida mediante la plataforma.

Una vez que la información sea extraída y almacenada fuera de ServiChat por decisión del cliente, la institución será responsable de garantizar la seguridad, confidencialidad y uso adecuado de dicha información de acuerdo con sus propias obligaciones legales.

CODESCRUM no será responsable por tratamientos realizados por el cliente fuera de la plataforma que no estén bajo su control.

25. Principios aplicables al tratamiento de datos personales

CODESCRUM realizará el tratamiento de datos personales bajo los principios establecidos por la legislación colombiana, incluyendo:
 

• Legalidad.

• Finalidad.

• Libertad.

• Veracidad o calidad.

• Transparencia.

• Acceso y circulación restringida.

• Seguridad.

• Confidencialidad.

• Necesidad y pertinencia.
   

Estos principios orientarán tanto las actividades realizadas directamente por CODESCRUM como aquellas realizadas por cuenta de los clientes de ServiChat.

26. Actualización y rectificación de información

Los titulares podrán solicitar la actualización o corrección de sus datos personales cuando estos sean incorrectos, incompletos o se encuentren desactualizados.

CODESCRUM realizará las actualizaciones que correspondan dentro del ámbito de sus responsabilidades.

Cuando los datos pertenezcan a una institución que actúe como Responsable del Tratamiento, CODESCRUM podrá requerir instrucciones de dicha institución antes de modificar la información.

27. Supresión de información

El titular podrá solicitar la eliminación de sus datos personales cuando sea legalmente procedente.

La eliminación podrá estar limitada cuando exista una obligación legal, contractual o técnica que requiera conservar determinada información durante un período específico.
Cuando CODESCRUM actúe como Encargado del Tratamiento, la supresión se realizará de acuerdo con las instrucciones del Responsable y con las obligaciones legales aplicables.

28. Modificaciones de esta política

CODESCRUM podrá modificar esta Política de Privacidad cuando sea necesario por cambios legales, regulatorios, tecnológicos, contractuales o en el funcionamiento de ServiChat.

Cuando una modificación sea sustancial y pueda afectar las condiciones del tratamiento de los datos personales, CODESCRUM podrá informarla mediante correo electrónico, notificaciones dentro de la plataforma, publicación en el sitio web o cualquier otro mecanismo apropiado.

La fecha de actualización siempre estará indicada al inicio de esta Política.

29. Legislación aplicable

Esta Política se interpretará de conformidad con la legislación colombiana vigente relacionada con la protección de datos personales y las actividades tecnológicas desarrolladas por CODESCRUM.

Entre las normas aplicables se encuentran, según corresponda:
 

• Ley 1581 de 2012.

• Decreto 1074 de 2015 y las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan.

• Las disposiciones expedidas por la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de datos personales.

• Las normas aplicables al sector salud cuando correspondan al tratamiento de información de pacientes.

• La Resolución 1644 de 2026 y demás disposiciones sectoriales que resulten aplicables a las actividades desarrolladas mediante herramientas tecnológicas en el sector salud.
   

La aplicación concreta de las normas sectoriales dependerá de las funcionalidades contratadas, del rol que desempeñe CODESCRUM y de las actividades realizadas por la institución que utilice ServiChat.

30. Contacto

Para preguntas, consultas, reclamos o solicitudes relacionadas con la protección de datos personales:

CODESCRUM S.A.S.
Dirección: Calle 6 # 2-11, Popayán, Cauca, Colombia
Correo: servi.chat@codescrum.com
WhatsApp: +57 302 547 91 97